சேல்ஸ் வேலையில் ஜெயிக்க சில வழிகள் - நான்காம் பாகம்..

இந்த பதிவின் முதல் பாகத்திற்கு இங்கு
ரெண்டாம் பாகத்திற்கு இங்கு
மூன்றாம் பாகத்திற்கு இங்கு க்ளிக்கவும்..

ஒரு பொருளை வாடிக்கையாளரிடம் விற்பதோடு நமக்கு அவருக்குமான உறவு முடிந்துவிடுவது என்பது பழைய பாணி வியாபரம். அதாவது வாடிக்கையாளர் கேட்பதை மட்டும் கொடுப்பதோடு நம் பொறுப்பு முடிந்துவிடுகிறது. ஆனால் அந்த விற்பனைக்கு பிறகும் நமக்கும் அவருக்கமான உறவை தொடர, அவரை நம் பொருளின் மேல் காதலை உண்டு பண்ண, (ஆம் காதலை தான்) சேவை (service) கண்டிப்பாக தேவை. கொடுக்கும் காசுக்கு வெறும் பொருளை மட்டும் கொடுக்காமல், அதோடு அதிகமாக கண்ணுக்கு தெரியாத சேவையையும் கொடுப்பது தான் இன்றைய விற்பனையில் மிக முக்கியமான ஒன்று. மேலாண்மையில் services marketing என தனி துறை வரும் அளவிற்கு இன்று சேவைத்துறை மின்னுகிறது. இந்தியாவில் விவசாயத்திற்கு அடுத்து அதிக வருமானம் ஈட்டும் துறை சேவைத்துறை தான். சேவை என்பதை தனியாக கொடுக்க முடியாது, வாங்கும் பொருளோடு கொடுக்கும் நம்பகத்தன்மை (reliability), உத்திரிவாதம் (assurance), கண்களுக்கு இதமான நல்ல விற்பனை கூடம், இடம் & பொருட்கள் (tangibility), வாடிக்கையாளரின் இடத்தில் இருந்து யோசிப்பது (empathy), முறையான பதில் அளிப்பது (responsiveness) இந்த ஐந்தும் தான் சேவையின் ஐந்து பரிமாணங்கள்.

 எனக்கு தெரிந்த கிழிந்த துணியை தைத்துக்கொடுக்கும் பிளாட்பார டெயிலர் ஒருவர் இருக்கிறார். பொதுவாக இது போன்ற ஆட்கள் என்ன செய்வார்கள்? நாம் கிழிந்த துணியை கொடுத்துவிட்டு சென்றால், “நாளைக்கு சாந்தரம் வாங்க” என்பர். மறுநாள் சாயந்திரம் சென்றால், “இன்னும் ரெடி ஆகல, அப்புறம் வாங்க” என்பர், அல்லது தயாராக இருக்கும் துணியை கொடுத்து காசை வாங்கிக்கொள்வர். ஆனால் இந்த டெயிலர், துணியை கொடுக்கும் போதே, தன் கையில் இருக்கும் சாக்பீஸில் நம் ஃபோன் நம்பரை மட்டும் வாங்கி துணியில் எழுதிக்கொண்டு, ”சாந்தரம் கூப்பிடுறேன் சார்” என்பார். சரியாக மாலையில் கூப்பிட்டு “சார் உங்க துணி ரெடியா இருக்கு, வந்து வாங்கிக்கோங்க” என ஃபோன் போட்டு சொல்லுவார். மிகச்சாதரண விசயமாக இருந்தாலும், இது எத்தனை விதத்தில் உதவும் என யோசித்துப்பாருங்கள். தேவையில்லாமல் காத்துக்கிடக்க தேவையில்லை, நேரம் மிச்சம். ஒரு வேளை துணி தைக்க கொடுத்ததையே நாம் மறந்து போயிருந்தால் கூட சரியான நேரத்தில் கூப்பிட்டு ஞாபகப்படுத்துவார். அவர் வேலையை பொறுத்தவரை, இது ஒரு சேவை. துணி தைப்பது ஒரு பொருளை சரியாக கொடுப்பது, அதில் ஃபோன் நம்பரை வாங்கி நமக்கு சரியான நேரத்தில் பதில் சொல்வது தான் அந்த பொருளோடு தரும் சேவை. 

என் டீலர் ஒருவர் ஆர்டர் கொடுத்தவுடன் வேக வேகமாக ஆஃபிஸ்க்கு ஃபோன் அடித்து அந்த டீலரின் ஆர்டரை உறுதிப்படுத்திக்கொண்டு, மறுநாள் சரியான நேரத்தில் அந்த பொருளை டீலரிடம் சேர்ப்பது என் அடிப்படை வேலை. இதை நான் ஒழுங்காக செய்தாலே போதும், மாதக்கடைசி நாளில் என் அக்கவுண்டில் சம்பளம் வந்ததாக எஸ்.எம்.எஸ் வந்துவிடும். ஆனால் இதை தான் என் போட்டியாளரும் செய்கிறார். பின் அவருக்கும் எனக்கும் என்ன வித்தியாசம்? அவரும் சிமிண்ட் தான் விற்கிறார். கேட்டவுடன் பொருளை கொடுக்கிறார். இந்த இடத்தில் தான் பொருளையும் தாண்டி நாம் கொடுக்கும் சேவை முக்கிய பங்கு வகிக்கிறது. கோவத்தில் வாடிக்கையாளர் கத்தும் போது பொறுத்துக்கொள்வது கூட ஒரு சேவை தான். நம் வீட்டில் யாருக்காவது உடம்புக்கு சரியில்லாத போது கூட, வாடிக்கையாளரின் சரியாக சாப்பிடாத செல்ல ஜிம்மியை பற்றி அக்கறையுடன் விசாரித்து நமக்கு தெரிந்த வெடினரி டாக்டரின் அட்ரெஸை சொல்வதும் கூட சேவை தான்.

ப்ரௌசிங் சென்டரில் ஏசி, தனி கேபின் இருப்பது ஒரு சேவை தான். பேருந்தில் சாய்வு நாற்காலி இருப்பது, செல்போனில் திடீரென்று வரும் ஃபுல் டாக்டைம், பல நிறுவனங்களின் ரிசெப்சனில் இருக்கும் அழகழகான பெண்கள் என எல்லாமே சேவைகளின் வெவ்வேறு வடிவங்கள் தான். வாடிக்கையாளரிடம் கனிவாக பேசுவது, அவர்கள் போடும் மொக்கையையெல்லாம் பொறுத்துக்கொண்டு பொறுமையாக கேட்பது, பொருளில் எதாவது பிரச்சனை என்று வாடிக்கையாளர் புகார் சொன்னால் ஃபோனிலேயே சமாளிக்காமல் எவ்வளவு சீக்கிரம் முடியுமோ அவ்வளவு சீக்கிரம் நேரில் போய் நிற்பது இது எல்லாமே நம் நிறுவனத்தின் மீதும், பொருளின் மீதும் மட்டும் அல்ல, நம் மீதும் மதிப்பை உயர்த்தும்.

ஒரு பொருளை விற்றதோடு நிறுத்திக்கொள்ளாமல் அடிக்கடி அவரை சந்தித்து, பொருளின் தரம், உழைப்பு என்று பேசிக்கொண்டும், பொருள் பற்றிய நல்ல/கெட்ட விசயங்களை பெற்றுக்கொள்வதும், அதற்கு தகுந்தாற்போல் தக்க நடவடிக்கை உடனுக்குடன் எடுப்பதும், நம்மிடம் வாடிக்கையாளர் வெளிப்படையாக பேச சரியான சூழலை உருவாக்கிக்கொடுப்பதுமே சேவை. 

சேல்ஸ் வேலையில் சேவை என்பது வாடிக்கையாளர் நம் பொறுமையை எவ்வளவு சோதித்தாலும் அமைதியான மனமுடனும் சிரித்த முகத்துடனும், நம்மை அவர் இடத்தில் வைத்துப்பார்த்து அவருக்கு தீர்வுகள் (பெர்சனலாகவும், வியாபரத்திலும்) சொல்வதும் தான் சேவை.. இங்கு சேவை என்பது பிற தொழில்கள் போல் ஏசி ரூமும், அழகான ரிசப்சன் பெண்களும் கிடையாது. வெலியில் அழைந்து கசகசவென அழுக்கோடும் புழுக்கத்தோடும் நுழைந்து, வாடிக்கையாளர் மனதில் இடம் பிடிப்பது தான் இங்கு சேவை. அழுக்கும் புழுக்கமும் இருந்தாலும் எப்படி அவர் மனதில் நுழைவது? பேச்சு தான்.. நாம் பார்த்த அந்த முதல் மூன்று தலைப்புகளையும் (உடல் மொழி, கவனம், பொறுமை) சரியான இடத்தில் சரியான முறையில் பின்பற்றினாலே நல்ல சேவையை கொடுக்க முடியும்.

பொதுவான இந்த நான்கு விசயங்களை நீங்கள் பின்பற்றினால் வாடிக்கையாளாரிடம் ஜெயித்துவிடலாம். இந்த பகுதியோடு இந்த தொடரை முடிக்கலாம் என்றிருந்தேன். ஆனால் வாடிக்கையாளரையும் தாண்டி, நம் வேலைக்கு அங்கீகாரம் கொடுப்பது நம் பாஸ் தான். அதனால் வாடிக்கையாளரை பற்றி இதுவரை பேசிய நான் அடுத்த பதிவில் மேனேஜரிடம் எப்படி ஜெயிப்பது மற்றும் சேல்ஸ் வேலையில் பொதுவாக பின்பற்ற வேண்டிய அதே நேரத்தில் வேலைக்கு சம்பந்தம் இல்லாத ஆனாலும் முக்கிய விசயங்களையும் கூறி முடிக்கிறேன்..